Los #chatbots redefinen la industria del servicio al cliente en banca y sanidad

Madrid, 13 de junio del 2017.- La definición de la Wikipedia sobre Chatbot es: Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. Más recientemente, algunos comienzan a utilizar programas conversores de texto a sonido (CTV), dotándolo de mayor realismo a la interacción con el usuario.

Para establecer una conversación han de utilizarse frases fácilmente comprensibles y que sean coherentes, aunque la mayoría de los bot conversacionales no consiguen comprender del todo. En su lugar, tienen en cuenta las palabras o frases del interlocutor, que les permitirán usar una serie de respuestas preparadas de antemano. De esta manera, el bot es capaz de seguir una conversación con más o menos lógica, pero sin saber realmente de qué está hablando. Es más, los más avanzados, son programas capaces de mantener una conversación lógica y pseudo inteligente en un determinado idioma. Algunos de los más complejos están programados en C++, Delphi o similares, y otros más sencillos en Action Script, PHP, VBScript, etc. Pueden ser consultados además de mediante software instalado en un ordenador personal, vía web y vía aplicaciones instaladas en teléfonos inteligentes (entre las mismas, cabe mencionar a Siri1 y SimSimi,2 entre otros muchos).

 

chat-bot

Existen muchos otros con amplia presencia en redes de IRC, donde son conocidos como bots de charla o bots de chat. En el año 2005, Microsoft y Colloquis Inc. (empresa de automatización conversacional radicada en Silicon Valley), pusieron en funcionamiento un roBOT conversacional para Encarta. Después de la experiencia con SmarterChild, decidieron dar un paso adelante produciendo un bot cualitativamente más complejo y capaz de aprender (a un nivel aún bastante básico). Además, a la complejidad conversacional e intelectual se añadió la posibilidad de interactuar en diferentes idiomas, incluido el español.
En breve, ya no necesitaremos los motores de búsqueda. Estas aplicaciones, que entienden el lenguaje natural, nos ayudarán en infinidad de tareas personales. Serán nuestros secretarios, nuestros mayordomos e, incluso, serán nuestros confidentes. Son los chatbots, una palabra creada a partir de chat, charla en inglés, y la contracción de robot. Dicho de otro modo: inteligencia artificial que puede interactuar con el usuario a través del teclado o por medio de una conversación hablada.

Impacto del chatbot sobre la banca y la sanidad

consultant

Según informa el portal tecnológico IT User, un estudio de Juniper Research ha descubierto que los chatbots redefinirán la industria de servicio al cliente, siendo los sectores de la asistencia sanitaria y el bancario los que más se beneficiarán de ello. Tanto es así que la compañía pronostica que estas tecnologías serán responsables de ahorros de costes superiores a los 8.000 millones de dólares al año en 2022, partiendo de 20 millones de dólares este año. En concreto, se espera un importante ahorro de costes en los sectores de salud y banca, ya que los tiempos de resolución de consultas se reducen y los ahorros de costes se incrementan. Así lo explica la autora de la investigación, Lauren Foye: “Creemos que los proveedores de servicios médicos y bancarios que usan bots pueden conseguir ahorros de tiempo de poco más de cuatro minutos por consulta de media, equivalentes en dinero a entre 0,50 y 0,70 dólares por interacción. A medida que avanza la Inteligencia Artificial, la reducción de la dependencia de los representantes humanos, sin duda, generará pérdida de empleo”, explica la directiva.
Juniper encontró que muchos bots son adecuados para consultas como el diagnóstico de atención médica, donde los usuarios pueden seleccionar respuestas predefinidas que permiten a los bots evaluar los problemas de salud y proporcionar un curso de acción recomendado. Sin embargo, a medida que avanzan las capacidades de la Inteligencia Artificial, los bots podrán ayudar en diagnósticos de salud más sofisticados, como la monitorización y el análisis de la salud mental. En este sentido, la consultora prevé que la tasa de éxito de las interacciones de bots en el sector de la salud pasará del 12% actualmente a más del 75% en 2022; mientras que, en el bancario, espera que alcance más del 90% en 2022.

En definitiva, hay que estar muy atentos a los avances del Machine Learning, Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas (IoT), Realidad Virtual, impresión en 3D, Realidad Aumentada, Big Data, Small Data….tecnologías que cambiarán nuestras vidas en breve, en muy breve.

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